ケーススタディー No.2 ～許す・許さないは相手が決めること ☆認知行動療法☆ 謝り方について～
こんばんは、お疲れ様です☆ おはぎです(*’ω’*)
昔、千葉の動物園で見た、立ち上がるレッサーパンダで世間を風靡した「風太くん」。おじいちゃんになった彼から、「疲れているんだったら休みなさい」と言われているような雰囲気を感じる・・・。
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前回のケーススタディーは「怒り」について書いたのですが、今回のテーマは「相手から怒られている場合（仕事以外）」です。メンタルの面について、ちょっと前の出来事から得た学びを残しておきたくて、記事を書きます☆ある程度自分の中で方をつけてから、ちょっと寝かしてから書いています。
※私は決して誰が悪いとか、責任の所在を明らかにしたいとか、責任転嫁したいとかで記事を書いているのではなく、自分の経験や体験から「こういう考え方をしたら少しでも気分や気持ちが良く過ごせるよね」みたいなメモを残したく書いております(*´ω｀*)
こういうのが苦手な方はこの内容はスルーしてくださいね☆
※ メンタル記事は長めです。ご注意ください。
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数か月前の出来事です。私に落ち度があって、相手の反応からもモヤモヤしていたのですが、冷静になって見つめたり、「人間は失敗を避けられない生き物」だから、未来の自分のためにも記事にして残そうと思いました。
とある手続きに関する出来事なのですが、変更箇所があって。その手続きに詳しい他の方にも確認し、通常は新しい書類が郵送されてくるパターンが多いので待っていたのですが（他のスタッフ様にも確認した）、そこでのルールは「古い書類を郵送か持参して、追記してもらう」というのが正しいルールだったそうなのです。
互いの連絡確認時にアンジャッシュのコントのような行き違いが重なり、色々こじれてしまった次第でございます（ ＾ω＾）・・・｛あるのね、こんなこと)
《すれ違いアンジャッシュポイント》
１．その書類の注意書きには【何項と何項の内容に変更があれば手続きのために持参を・・・】と書いてあったのですが、今回の変更箇所がそれらの項ではなかった。
２．問い合わせの連絡をした際に担当者不在で、他の方が対応。書類Aについて確認したら、代理の方から「すでに〇月△日に郵送していることになっています」と返答あり。
こちらも失念している可能性もあるため謝罪し、もう一度確認してみますと伝えた。
⇒その日付の郵便物の内容は書類Bと書類Cが入っていて、書類Aがない。添え状もない。念のために他の確認できるところにも確認するが預かっていないとのこと。
３．もう一度確認で電話。別の方が出られる。「確認しましたが書類B、Cは届いていますが、書類Aがありません。こちら側の管理している可能性のある方にも確認しましたが誰も預かっていないので、もう一度ご確認いただけませんか？」⇒「担当者不在で明日改めて連絡します」
４．翌日担当者から電話あり。「書類BとCが届いていると思いますので保存してください。前に発行しているAはまだ有効期間があると思うので、郵送か持ってきてもらったら処理します」
Aがとても重要な書類だったので、至急で必要で。
当日の空きの時間で持参し、担当者の方に複数回の電話の謝罪と折り返しの電話のお礼を伝えたものの表情が明らかに怒っておられて。。。
「向こうで書いてくるので」と居なくなってしまい、戻ってきてくださってから記載されていた書類の説明事項と違ったので確認をしたかったのだけれども先方はお怒りの様子で・・・
最終的に自分がその場をいなくなる前に、向こうが先に居なくなってしまったという・・・Oh・・・
めっちゃ怒ってはるし、私の罪悪感がものすごかったのですね。。。
伝え方が悪かったのだろうな。感情的になってしまった部分もあるのかもしれない。
担当の方以外の人のしてくれた対応で「Aは郵送しているはず」という内容でさえ、「ないのになんで送っていることになっているんだ(´・ω・｀)」とも思ったのも事実です。
でも、実際どのように書類の管理をしているのかはわからないですものね。
私が感情的になっていたのも悪い。伝え方が悪かったのだろう。反省点です。
あと、ものすごく相手が怖かったです。うん。迷惑かけた私が悪い。コロナで大変なのに、ややこしい電話で職員さんの段取りを乱しました。イライラされてもしょうがない。
ただ、担当制のため、その人が私の担当なのです。（oh・・・・）
悩み症な、チキンハートな部分もある私。「許してもらえなかった・・・orz」ってしばらく引きずってしまっていたんですね。当時はめちゃくちゃ凹んだ・・・（笑）
分かります。仕事でもありましたもの。一度失った信用を取り戻すのはとても大変なことです。取り戻せたときは本当に嬉しかったし、許してくださった相手に頭が上がりませんでした。
でも、許してもらえないパターンもある。 （←今回のパターンですね・・・）
その時は日にち薬もあって、「仕方ない、許してもらえない事もあるさ」で落ち着いていったんです。
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精神医学の中に、「認知行動療法」という考え方と行動を変化させて、精神状態の改善を進めていく内服薬以外の治療法があるんですね（主に服薬治療と併用します。カウンセラーさんが入ったり、主治医と行う場合もある）。
その中で、「①他人を変えることはできない」、「②コントロール欲求を手放すことの重要性」についての話が出てきます。心理学の分野やコーチングでも出てきますね。
何だか、どこかで耳にしたことのある内容ではありませんか？( ´∀｀ )
①「他人を変えることはできない」
人間関係の悩みの多くは、自分の望みと相手の望みのズレから生じます。その望みは、互いのルールに基づくものです。「相手には相手のルールがあるから、私のルールに相手は従う必要はない」ということを忘れないようにしましょう。
【人は、自分が変わりたいと思った時にしか変わることができない】のです。
②「コントロール欲求を手放すことの重要性」
①と内容が似ている部分があるかもしれません。相手に対して怒りが沸き起こるのは、自分自身の今までの価値観にとらわれていて、「私のルールの守って欲しい！！」という【相手を自分の思うようにコントロールしたい！！なのにできてない！なんで！！！！】みたいな考えから怒りなどの感情が沸き上がってきます。
相手には、【私のルールを守るという義務はない】のです。
(# ﾟДﾟ) 「そんなことを言ったって、相手が非常識じゃない！！！！！」
って言いたくなる気持ちもわかります。
でも、この出来事に心がとらわれても自分自身にいい事がないのです。
前回のケーススタディー No.1 の内容の「怒り」の内容でも触れたのですが、冷静さを失うわ、エネルギーを多量に消費するわ、怒りが習慣になると認知症になりやすいわでいい事が【本当にない】のです(´・ω・｀)
また、今回の内容では、相手がゴリゴリに怒っている＝相手がものすごい冷静さを欠いている状態なので、こちらが謝っているのにそれでも落ち着かないくらいなので、「頑張ったとしても、相手はこちらの言い分を聞いてくれない可能性が高く、むしろ火に油を注ぐ恐れすらもある」のです・・・。
それだけでなく、こちらが「許してくれたっていいじゃない！！！(# ﾟДﾟ)」って怒ってもいいことなく、損するだけです。こういう人もたまに見かけます。
少し外に出すくらいはいいのです。でも、引きずらない方がいい。
サブタイトルの通り、【許す・許さないは相手が決めること】ですし、自分ができる範囲で精一杯謝ったのならそれでいいのです。「こちらを許せ！」と相手に思ってしまうのは、相手をコントロールしようとしている自分に気づく必要があるのかもしれません。
「またその人にお世話になったら・・・」って考えて不安にもなりましたが、【それはその時】。その時まで怒り続けていたら、相手は【そういう人】なのです。どうしようもない、仕方のない事だから。今から考えて、それに時間を使うのももったいないのです。
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では、相手が自分の謝罪に対して聞く耳を持ってくれそうな場合なら、どのように謝るのがベストなのか考えてみましょう☆ 謝りに行ったのは、この記事を読む前で、「もしも同じことがもう一度できるならこうしたいと思って考えてみます。
ちょっと古いかもしれませんが、雑誌「ＰＲＥＳＩＤＥＮＴ」の2019年２月18日発行の「人を動かす言葉大全」の特集で、様々な方々が気持ちの伝え方に関する記事を書いておられる中で、精神科医の樺沢紫苑先生の「職場恋愛、破局」ケースでの極力穏便に済ませる「悪縁」の切り方を参考にしつつ応用して考えていくのがいいと思いました(*´▽｀*)
事例は、職場恋愛をした男性が、女性に対して謝るシーンのようです。
私個人は、人の家庭環境を脅かす心身の健康に良くないものと考えているので、不倫は良くないと思っています(;^ω^)
何かを相手に伝える際には気持ちの伝え方と態度などの非言語的コミュニケーションの部分が大きく影響すると知っていたので、電話で謝らずに、直接謝った方がいいと思って相手がいる時間帯に訪問したのですが、上手くいかなかったです（笑）
先生がおっしゃっているのは、「断り」には黄金の法則があるそうです。
１．謝罪（感謝）
２．理由
３．断り
４．代替案の提示 の順番を守ることが大切だそうです。
１．まずは相手の目を見て「すみませんでした」や「ごめんなさい」と謝ります。相手の目を見ることが重要なので、伝えてから頭を下げます。
- 「お忙しいところこちらが何度も電話をしたり、ご迷惑をおかけして本当にすみませんでした」と相手の目を見て伝えてから頭を下げます。
マナー的な面はもちろんですが、アイコンタクトのあるなしの研究より、アイコンタクトのある人の場合は脳の報酬系（ドーパミンのネットワーク）の一部である腹側線条体が強く活性化しており、見つめられた事によって好意的な感情を抱きやすいという結果が得られているため行います。
ドラマなんかでいきなり土下座して謝るパターンを見かけますが、それはもっての他の行動だそうですよ(;^ω^)
そして、感謝の伝え方ですが、人は「ありがとう」と言われると相手にネガティブな感情は抱きにくくなります。
- 「私のこんな対応にも関わらず、折り返し電話で説明もしてくださってとても助かりました。ありがとうございました」
２．ここまで伝えてから、【理由説明】に入ります。
- 「手続きに関して、他の関係者の方にも確認し一般的に新しい内容更新された書類が郵送されるケースが多いと教えていただき、新しい書類Ａがこちらに届くのを待っていたため確認の時期が遅れてしまいました。」
３．「断り」をこの後入れます。
「君とこの関係をこれからも続けていくことはできないんだ」的なことを言っているのだと思います。
不倫の事例でなく、告白されて断るときに「あなたとお付き合いはできません」的な内容を入れるのもここでいいと思います。私の事例ではここは省略します。
４．代替案の提案です。
不倫事例では「これからは元通り、上司と部下として・・・」みたいな内容が入っています。
- 「今後は何か変更を行う際には、まずこちらに一報を入れて、手続きの流れの全体を確認させていただき、同じような事態が起こらないようにさせていただきます。この度は申し訳ありませんでした。（目を見て）どうかこれからもよろしくお願いいたします。」頭を下げる。
何かで謝ることがあったら反省し、このようにしようと思います。お仕事をしていないとこういった当たり前かもしれないことまで抜けていくから（悪い事したら謝るけれど、状況によって違うじゃないですか（モンスターなんちゃらさんが相手の場合は対応が特殊なので）。でも、自分もいい年なのでビジネスシーンはしっかりとしたい）、気を付けて行こうと思います。
最もダメなのは、「理由を言う⇒謝る」だけのパターンです。最近はやりがちかもしれない。大人の謝罪方法、しっかり身に着けたいものです。
長くなってすみません。もし、生かせそうな部分があれば活用してみて下さいね☆
今日もありがとうございました☆ おかげ様です(*´ω｀*)
おはぎ
